Begin van CRM / met CRM: de verkeerde uitgangspunten of verkeerde aannames.

De intentie van de organisatie om de klant van dienst te zijn, is vaak meer dan goed. De klant wordt centraal gesteld, zoals op menig website staat, hoewel dit een erg lege frase is.

Het echte managen van klanten bestaat uit proactief handelen, zodat de onderneming vooruit loopt op nieuwe ontwikkelingen. Dit voorkomt problemen en de kans op betere financiën is bij proactief handelen groter dan bij het achteraf oplossen van problemen. Kost vaak ook meer tijd. In het ergste geval is een goede reputatie sneller om zeep geholpen dan weer opgebouwd.

Klantmanagement begint bij:

1)het vaststellen van de juiste doelgroep en vervolgens de klantensegmentatie. Hier ook weer de Ist-situatie en de Soll-situatie: welke doelgroep bedient de organisatie en welke zou zij willen hebben?

2)het vergroten van de klantgerichtheid: het optimaliseren van alle contactmomenten (klantenreis), maar ook het optimaliseren van de emotie die je van jouw product of dienst bij relaties wenst op te roepen.

3)vergroten van de klanttevredenheid en klantvertrouwen: échte tevredenheid, écht vertrouwen in de organisatie. Door het continu meten, kan de organisatie voortijdig inspringen op trends, wensen, etc. Meten is immers weten.

4)Door het actief bezig zijn met klanttevredenheid en klantvertrouwen, groeit klantentrouw en het ambassadeurschap: mond tot mond reclame die jou niets kost en bovendien de beste en gemakkelijkste is. Het gevolg hiervan is dat er bespaard kan worden op toekomstige investeringen in reclame en acquisitie. De waarde van de klanten van de organisatie stijgt.

Het mag duidelijk zijn dat dit een continu, cyclistisch proces is.

Klantgerichtheid is de mate van waardering van de organisatie voor de klant. Klanttevredenheid, klantvertrouwen en klantentrouw is waardering door de klant. Het effect van beide is de toename van klantwaarde en financiële resultaten.

M.i. is het daarom ook logisch dat CRM steeds meer aandacht krijgt.